仕事での問題解決における３つのポイント

こんにちは。

仕事をしていると、問題にぶつかり、そして、それを解決しなくてはいけないということが多々あると思います。

私もあちこちで勃発する問題を解決をするために会社にいるようなもんでした。

最初のうちは、どうやって進めていくか、手探りでやることになりますし、慣れてくると、今度は解決策ありきのなんとなく「流す」ようになってしまいます。

問題解決に向けたアプローチというものは人それぞれあってよいと思うのですが、私なりに色々やってきた上で、どんな問題でもここだけは押さえておきたいというものがあるので、そのあたりを少しお話させて頂こうと思います。

目次

１．本質観取（問題を正しくとらえて原因特定）

「本質観取」とは所説あり、捉え方は色々なのですが、私は「重要なポイント、本質を見極める」ことだと考えています。

問題解決の最初にして、最大のポイントは「問題の本質を正しく理解する」ことであり、まさにこの「本質観取」こそ重要なのです。

これを間違えると、その後の対策があらぬ方向にいってしまいます。

例えば、

• 部屋が片付かない
  「掃除できない問題」ではなく「物が多い問題」
• 書類がすぐに見つからない
  「書類棚未整理問題」ではなく「PCで文書を扱えない問題」
• 商品が売れない
  「商品や営業の問題」ではなく「適切な社内資源配分できていない問題」

ということだったりします。

また、もっと危険なのは、問題を正しく把握する前に解決策をセットに考えてしまうことです。こちらも例えば、

• 部屋が片付かないから新しい掃除機を買う
• 書類がすぐに見つからないから新しい書類棚を買う
• 商品が売れないから新しいサービスの開発に着手する

と言った感じです。

掃除機買うくらいならまぁいいですけど、事業をこんな感じで進めてしまったらぞっとしますよね。皆さんの会社がそうでないことを祈ります。。。

「問題の本質を正しく理解」したら、次にやることはその原因を特定することです。

私がよくやるのは、特性要因図を作成することです。こんな感じのものですね。

※参考：特性要因図とは何？ Weblio辞書

こういったものを使って、原因についても論理的に、本質を捉えて特定していくということが重要です。 

いずれにしても、最初の「思いつき」で進めないということです。

問題解決に慣れていない人もそうですが、慣れ始めた人も丁寧に問題の本質を見極めることを省いてしまうことがあるので（速く解決させようと焦って）、注意したいところですね。

２．差分管理（解決策の立案と実行）

問題の本質が理解でき、原因も特定できたところで、いよいよ「解決策の立案と実行」を行います。

原因特定までがしっかりできていれば、意外と解決策の立案というものはスムーズにできるものです。

なぜなら、原因が明確なので、それを「排除か回避」する方法を考えればよく、更にはそうならないための「予防」も念頭に置くということを忘れなければ、おかしな計画にはなりません。

そして、計画ができた上で大事なことは「その計画との差分をしっかり管理する」ということを実行フェーズで行うということです。

計画までしっかりできていれば、その後、新たな問題は「計画との差分」で必ず起きます。その「差分」を更に分析して、計画にフィードバックすることが重要となります。

すごーく単純な例でいえば、

• 部屋が片付かないのは「物が多い」ことが問題
• 物が多いのは「とりあえずとっておく」という考え方が原因
• 「不要」リストを作成して不要なものを取っておかない運用とする案を計画
• リストに従ってものを判別していたが、また部屋に物があふれた
• 調べると「不要」のリストにない物を「必要」と判断して、それが多かった

と言った感じです。まぁこんな単純なことは普通は起きないと思いますが、イメージとして捉えていただければと思います。

３．三現主義（実行結果の評価）

「三現主義」については以前ブログでもお話しましたが、要は「“現場”“現物”“現実”で状況を把握」するということです。

私はこれをしっかりしなかったことで何度も痛い目を見ています。

人間はどうしても物事をいい方に捉えがちです。

例えば、問題解決を進めていたら「うまくいってそう」とか「解決しそう」というよい情報に流されますし、結果的にうまく言った場合でも「こうやったのがよかったっぽい」という曖昧な情報で終止符を打ってしまうことが間々あります。

しかし、三現主義で結果を捉えていないと「実はうまくいっていなかった」とか「解決したと思ったが、実は大きな問題が見えていないだけだった」ということになりえるのです。

危険なのは、

• 事実に基づかない憶測の報告
• 複数人の伝聞による報告
• うまくいった結果しかない報告

といったものです。

きちんと「現場・現物・現実」を把握し、「何がよくて、何がよくなかったか」を総括することが大切なのです。

まとめ

いかがだったでしょうか？「仕事での問題解決における３つのポイント」を整理しますと、

1. 本質観取（問題を正しくとらえて原因特定）
2. 差分管理（解決策の立案と実行）
3. 三現主義（実行結果の評価）

ということでした。

昨今のコロナ禍で、これまでなかったような問題が色々噴出し、素早い問題解決が求められていることと思います。

報道されている政府や地方自治体の対応もまさにそうですよね。

うまくいっている、いっていないという評価をするだけの情報を持ち得ていないので、このあたりの話はできませんが、「正しく問題を捉えている」ということは信じたいところです。

自分でも「正しく問題を捉える」ということは忘れないでいたいですね。

今回のお話が皆さんのお仕事の一助になりましたら幸いです。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。