【新人向け】問題発生時の情報整理３つのポイント

こんにちは。本日は「問題発生時の情報整理３つのポイント」をテーマにお伝えしたいと思います。

タイトルに【新人向け】とありますが、これは、私が新人の頃、問題の情報整理をするよう指示されたとき、うまくできず、周りの人から教えてもらった内容を簡単にまとめたものだからです。

そのためベテランの方々にとっては「当たり前だよー」という話が多いと思いますが、意外とこういうことをしっかりと教えてくれる人やそういった類の社内研修が少ないのではないかと感じています。

事実、自分が管理職の立場になったとき、新人でもないのに問題発生時の情報整理がうまくできないという部下を何人か見ました。

問題が起きると、自分も周りも浮足立つので、基本的なことを忘れて、対処の方に走りがちです。一度立ち止まって情報整理することが大事になってきます。そういいつつ、時間との闘いというところもあるので、シンプルに素早く、チーム全員のコンセンサスを取るということも必要です。

今回の内容は非常にシンプルですが、現在も私が問題発生直後に意識する内容です。「当たり前」の要素も多分にありますが、お役に立ちましたら幸いです。

目次

１．現状・原因・対策を整理する

問題が発生し、チームで情報共有をすることになったとき、私は一番最初に「現状」「原因」「対策」と言う文字を書きます。

昔はホワイトボードの真ん中に線を引いて、左半分は「現状」「原因」、右半分は「対策」についてまとめるようにしていました。今はプロジェクタとPCでまとめますので、ちょっと違いますが、これらを忘れないという意味も込めて、最初にこれらを書くのは変わっていません。

「現状」についてのポイントは、「三現主義」で書くということです。「三現主義」の詳細についてはまた別途お話したいと思いますが、要は“現場”“現物”“現実”で状況を把握するということです。

一番良くないパターンは「〇〇さんがそう言っていた」「XXだと思います」という伝聞や想像で現状把握を図ろうとすることです。事実ベースで今起きていることを整理できなければ、この後の対策まで間違った方向に進んでしまいます。

「原因」についてのポイントは、「流入原因」「流出原因」を分けて考えるということです。意外とこれができない人が多いです。

「流入原因」とは「問題を引き起こした直接的原因」であり、「流出原因」とは「問題が表面化してしまった原因」です。

例えば「お客様の名前を間違えて手紙を出してしまった」という問題が起きたとします。よくある議論として、「出す前にちゃんとチェックするようにしていたんだけど、見逃しちゃったのが原因だよね」という話。これは単なる「流出原因」であることが多いです。作業を見返すと、実は「急いでいて、お客様のメールから名前を見て、手で書き写したが、書き間違えた」ということがあったりして、そうなると、それが直接的な原因である「流入原因」となりえます。

ここで重要なのは、問題には往々にして２つの原因があるということです。「流出原因」の多くは「チェック漏れ」というものであり、これが真因となることは極稀です。大概はその前に問題が起きうる原因があり、その「流入原因」を正確に捉えることが、最終的な効果的対策につながっていきます。

「対策」についてのポイントは、「暫定対策」「恒久対策」を分けて考えることです。こちらはイメージがすぐにつくと思いますが、問題解決に向けて「まずすぐにやること（恒久対策）」と「今後同じような問題が起きないようにすること（恒久対策）」の両方を考えるということです。

先ほどの原因の例から考えると、「暫定対策」は、①お客様にお詫びの連絡をする　②宛先のチェックを２人で行う、といったことになるかもしれません。また、「恒久対策」は、お客様の宛先はシステムに入力し、そこから印刷する（手書きは不可というルールをつくる）といったことになるかもしれません。

「恒久対策」は「流入原因」の対策ということが多いと思います。その意味でも「原因」をきちんと分析することが必要になるわけです。

２．箇条書きで整理し、番号をつける

これは結構マニアックな話ですが、実務としては意外と重要で、かつできていない人をたまに見かけます。

冒頭でお話したように、問題発生時には素早く情報を整理して共有することが求められているので、上記「現状」「原因」「対策」については、だらだら書くのではなく、箇条書きでシンプルにまとめる必要があります。

また、箇条書きにした際、「・」と書く人がいるのですが、これだとチームで話をする際、その後の文章を読まないと何の話をしているのか伝わりません。たまに「その～上から２番目の話さー」とかいう会議を目にした人もいるかもしせんが、だったら最初から「・」ではなく、「１．２．３．・・・」のように番号を振っておけばいいんです。

そうすれば「原因の２．についてだけど。。。」というように速く話を進められます。

ちょっとの違いかもしれませんが、こうした工夫をすることで、会議の時間が短くなったり、情報を整理しやすかったりします。簡単なことですので、若いうちから習慣化しておくと、問題発生時以外でも役に立つかもしれません。

３．5W+1Hを明確にする

これは本当に当たり前の話です。が、問題発生時にこれを疎かにして会議を終了しようとする現場を何度も見たことがあります。みんな頭ではわかっているのですが、とにかく早く動こうとして、アクションの精査を忘れちゃうんですよね。

誰が、いつ、どこで、何を、どのようにやるのか、を整理していくと、「あれ？人が足りないんじゃない？」とか「そこ今空いてないよね？」とか「その方法じゃ、また問題起きるじゃん」ということを発見することが間々あります。ちゃんと考えていたつもりでも、改めてやろうとしていることが正しいのかを確認する意味でも、基本に立ち返って、整理するということが大事ですね。

４．まとめ

いかがだったでしょうか？「問題発生時の情報整理３つのポイント」を改めて振り返りますと、

• 現状・原因・対策を整理する
• 箇条書きで整理し、番号をつける
• 5W+1Hを明確にする

ということでした。

基本的なものばかりでしたが、読んでいただいた内容を踏まえて、ご自身のスタイルを早く確立し、それをベースにアップデートしていかれるのがよいかと思います。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。